Qué es y qué hace un community manager ¿Cuáles son sus funciones y objetivos?

Tal vez te has preguntado ¿Qué es y qué hace un community manager? Los mejores community mannager son profesionales del marketing digital que conocen las más optimas herramientas y estrategias. Aprende cuáles son y cómo aplicarlas.

Una definición general que resulta común entre los que conocen este tema es:

El community manager es un profesional del marketing digital encargado de crear, gestionar y desarrollar la comunidad digital alrededor de una marca, empresa u organización”

Pero esta definición puede resultar bastante general e incluso ambigua. Por eso, nos embarcaremos en un análisis más profundo de las características, funciones y herramientas que hacen a un buen commmunity manager, para que te hagas a la idea de qué es y qué hace un community manager en realidad.

Seguiremos un orden lógico para que puedas entender el rol de community manager dentro de una empresa, incluso si es la primera vez que escuchas el término.

Diferencia entre social media manager y community manager

Es posible que hayas escuchado los términos Social media manager y Community manager sin pensar mucho en lo que significan cada uno.

Incluso muchos llegan a pensar que son la misma cosa con distinto nombre.

Pero nada más alejado de la realidad, como dije anteriormente cuando nos preguntamos qué es un community manager lo más acertado es pensarlo como el contacto directo entre la empresa y la comunidad digital, incluidos, clientes, leads, fans, proveedores, influencers y demás personas que puedan interactuar con la marca.

Por otro lado, un Social media manager es aquel que se encarga de establecer las posibles rutas de acción que se tomarán en cuanto a la vida digital de la marca.

Es decir que un Social media manager es quien da las pautas de acción con respecto a las estrategias digitales en general. Pautas que son retomadas por el Community manager y convertidas en estrategias más puntuales.

En conclusión, el Social Media Manager viene siendo el jefe del departamento digital de la empresa y es quien se encarga de dictar las reglas del juego. Pero es el community manager quien se encarga de desarrollar la comunidad digital basado en dichas reglas del juego.

Ejemplo de la diferencia entre Social media manager y Community manager

Un ejemplo claro de esto sería la vida digital de una marca de ropa. El Socialmedia Manager establece el tono de la interacción, si las campañas graficas tendrán contenido sexualizado o no, presupuestos y demás.

El Community manager tomará estas pautas y establecerá un plan a seguir que se adecúe a los requerimientos del Social media manager.

La confusión entre estos dos cargos específicos se debe principalmente a que en la mayoría de organizaciones de mediano y pequeño tamaño esta separación de funciones no se da y todo el trabajo termina en una sola persona, o en el peor de los casos la empresa no cuenta con ninguno de los dos cargos.

Tipos de Community manager

Más allá de saber qué es un community manager, hay que tener en cuenta que hay varios tipos. Aunque esto es parcialmente cierto porque depende del tipo de empresa.  Sin embargo, vamos a aventurarnos en su tipología, los principales tipos de community manager serían estos:

1. Community manager de planta
2. Community manager Freelance
3. Community manager creador de contenidos
4. Community manager organizacional

Dije que sí y no hay diferentes tipos de CM, puesto que no podemos decir que son diferentes en general por las características particulares de las funciones que realizan en X o Y organización.

Pero es evidente que estas funciones específicas contribuyen a la especialización en algunos temas particulares así:

1.  Community manager de planta: Es aquel que está afiliado a la empresa directamente y trabaja al interior de esta en las oficinas o instalaciones físicas. Su principal ventaja es el conocimiento que adquiere tanto de las personas como de los procesos que se realizan en la empresa.
2. Community manager freelance: Se refiere a un CM que no trabaja al interior de la empresa. Esto no lo exime de conocer todos y cada uno de los aspectos de la organización, y puede darle un aire fresco a la interacción con la comunidad pues es alguien que tiene una visión que no se enmarca únicamente en los valores corporativos.
3. Community manager creador de contenidos: Como su nombre lo indica no solo se encarga de pensar las estrategias digitales y gestionar la comunidad, sino que también es el encargado de desarrollar las piezas graficas e incluso de vídeo que necesite para sus campañas. Esto puede resultar bastante engorroso y desenfocar al CM de funciones más relevantes a su cargo.
4. Community manager organizacional: Es aquel que cuenta con plenos recursos humanos para desarrollar todo tipo de campañas, desde diseñadores gráficos hasta profesionales del mercadeo y demás personas que puedan contribuir en los procesos. Este tipo de CM puede ser de planta o freelance.

Community manager funciones y objetivos: 

Sabiendo qué es un comunnity Manager, es hora de indagar en sus funciones. Una forma bastante precisa de definir qué es un community manager es haciendo claridad en sus funciones y objetivos.

Un community manager es aquel que se encarga de interactuar activamente con la comunidad digital en redes sociales y demás plataformas manejadas por la marca o empresa. Clic para tuitear

Para ello entre sus principales funciones encontramos:

1. Conocer y enfocar el público objetivo
2. Creación de contenidos
3. Crear relaciones cercanas con la comunidad digital
4. Identificar y favorecer la aparición de Leads o prescriptores
5. Investigar constantemente el nicho y la competencia
6. Análisis constante de estadísticas de sus propias publicaciones
7. Manejo de herramientas especializadas de comunicación
8. Enfrentar las crisis de reputación

Estas son algunas de las funciones generales, aunque en cada caso específico puede tener más o menos funciones. Sin embargo, para ser el mejor community manager debes manejar a la perfección las funciones que te describo en esta lista.

Conocer y enfocar el público objetivo

Un buen CM debe conocer perfectamente la marca y saber cuál es su cliente modelo. A partir de este cliente modelo se construye un público objetivo y así se puede enfocar la futura estrategia para llegar a este de la manera más efectiva.

Por otro lado, un community manager debe conocer el público objetivo para lograr tener una gestión publicitaria y de anuncios que cumpla con las metas planteadas.

Esto teniendo en cuenta que los anuncios funcionan mejor si hay una buena segmentación del público.

Creación de contenidos

Cómo te explique anteriormente puede ser que el CM cree las piezas digitales o que tenga una persona encargada para esta función.

Lo cierto del caso es que el community manager debe encargarse de la creación de contenidos enfocados desde una estrategia clara pensando siempre en el público objetivo.

Este punto requiere bastante investigación, tanto de mercado como del entorno digital actual.

Crear relaciones cercanas con la comunidad digital

Implícitamente los contenidos que se crean dentro de cada campaña digital deben fortalecer el vínculo de las personas con la marca, pero adicional a esto se debe crear la sensación de cercanía y familiaridad.

Esto se logra por medio de las respuestas a mensajes directos y comentarios. Un tono de voz familiar y las respuestas amables y pertinentes pueden crear una experiencia única para las personas.

Este punto es tan potente que incluso una persona que llegue con un reclamo puede terminar convertida en un Lead si obtiene las respuestas que necesita acompañadas de una atención cordial que le haga sentir importante y especial para la marca.

Identificar y favorecer la aparición de Leads o prescriptores

Lo primero a tener claro es ¿Qué es un prescriptor? ¿Qué es un Lead?

Un lead o prescriptor, es una persona que pertenece a la comunidad digital de la marca, no solo un seguidor o fan común, sino alguien que está dispuesto a defender la marca y a promocionarla solo porque siente gran afinidad con… Clic para tuitear

Ambos términos, tanto Prescriptor como lead significan lo mismo, los menciono los dos puesto que será común que los encuentres usados indistintamente en textos relacionados con este tema.

La revisión constante de los comentarios, reacciones y posibles etiquetas o tags que le hacen a la marca te va a dar una idea clara de quienes son tus leads y así puedes tomar acciones para acercarlos aún más y fortalecer el vínculo empático ya establecido.

Investigar constantemente el nicho y la competencia

Una de las funciones más importantes de un buen community manager es la de investigador. Revisar constantemente que está pasando en el nicho de mercado y con la competencia es uno de los factores clave para desarrollar nuevas campañas.

No te estoy hablando de plagio ni mucho menos, solo de estar pendiente de toda la actualidad con respecto a la actividad económica de la empresa o marca.

No queremos ser los últimos en enterarnos de las nuevas tecnologías o de las grandes campañas desarrolladas por los titanes de la industria y la comunicación.

Incluso un meme que se ponga de moda y se acople a la estrategia de la marca puede marcar la diferencia en un momento dado.

Análisis constante de estadísticas de sus propias publicaciones

El uso de analíticas es otra de las funciones básicas de un buen CM. La revisión constante de las estadísticas en las distintas redes sociales se convierte en una gran herramienta para gestionar tanto el público objetivo, como para impulsar la aparición de nuevos prescriptores o Leads.

Más adelante hablaremos un poco más de las analíticas en la sección de herramientas de un community manager. De momento es importante destacar la importancia de estas como contraste de contenidos para identificar los que mejor funcionan para nuestra marca y nicho particular.

Manejo de herramientas especializadas de comunicación

En este punto es importante resaltar que las redes sociales en si son herramientas especializadas de comunicación, por ejemplo, Youtube es una plataforma exclusiva de videos, mientras Twitter se enfoca en los noticias y emociones en formato de texto corto.

Pero con herramientas especializadas me refiero a los chatbots, Whatsapp bussines y demás productos digitales que nos ayuden a gestionar mejor un gran flujo de mensajería que sería impensable manejar de manera manual.

Este punto se ampliará mejor en el apartado sobre herramientas.

Enfrentar las crisis de reputación

Esta es una de esas funciones que nadie quisiera realizar, pero en el momento que llegue, alguien tiene que poner la cara.

Las crisis de reputación pueden darse a partir de acciones realizadas por el community manager en las redes sociales o bien por acciones de la empresa que no tengan que ver directamente con él.

Pero teniendo en cuenta que las redes sociales son un canal abierto de información inevitablemente las crisis de reputación llegarán a la marca por medio de estas, y es el Community manager el llamado a controlar a la comunidad y a mantener la calma durante un problema de este tipo.

Una situación de este tipo va a exigir el máximo potencial de empatía y gestión de un community manager y pondrá a prueba si las estrategias para la gestión de leads han generado resultados o no.

Lo importante es nunca perder la cabeza y recordar que un problema de reputación puede ser efímero si se trata adecuadamente. Pero puede ser eterno si no se le presta la atención necesaria.

Herramientas Community Manager

Empapados sobre qué es un community Manager y sus funciones, a continuación, te mostraremos las principales herramientas para un community manager. Con estás podrás convertirte en el mejor incluso si no tienes ni idea qué es un community manager.

Analíticas de público 

Para analizar el posible público objetivo y comportamiento del mismo es válido usar plataformas como Semrush, Footprint, Chartbeat, entre otras.

Si bien estas están pensadas más para páginas web y blogs, puedes buscar las palabras clave relacionadas con la actividad comercial de tu marca, esto te dará una excelente perspectiva de lo que tu público objetivo quiere ver.

Herramientas para creación de contenidos

Si el CM cuenta con diseñadores y desarrolladores de vídeo, estos son tomados de por sí como una herramienta, los mejores CM cuentan con amplios equipos de trabajo enfocados en llevar a cabo las campañas planteadas por este.

En caso de no contar con personal, en este caso siempre puedes contar con los programas tradicionales de diseño como Photoshop, Illustrator, Premiere, Camtasia entre otros.

Y también actualmente se pueden usar herramientas online especializadas:

Algunos ejemplos de esto son Youzing y Canva que son dos herramientas bastante intuitivas y fáciles de usar, con cientos de posibilidades de edición, incluso si nunca has tocado un programa de diseño.

Para edición de vídeo y presentaciones recomiendo plataformas como Visme, Canva, Powtoon o Knovio. Todas plataformas altamente intuitivas con sus respectivos tutoriales bastante detallados.

En estas puedes crear presentaciones profesionales sin tener mayores conocimientos del mundo del diseño gráfico digital.

Herramientas para el Feed o Time line

Es importante mantener la continuidad en el flujo de las publicaciones, para esto recomiendo plataformas como Buffer o Social bro. Estas plataformas ofrecen la posibilidad de crear un calendario de publicaciones en el que se incluyen todas las redes sociales.

Este tipo de herramienta te ayuda a organizar los cronogramas en un mismo lugar, además de ofrecerte una sección de analíticas especializadas en las que podrás ver mucho más fácilmente cuales son las publicaciones de mejor rendimiento.

Herramientas para medir la competencia 

Es importante saber cómo se comporta nuestra competencia, para esto las herramientas mencionadas en el apartado analíticas de público son realmente útiles.

Semrush, Footprint, Chartbeat, nos pueden generar informes bastante completos con respecto a una página web de la competencia e incluso nos dan la posibilidad de comparar directamente con nuestra propia página.

Por otro lado, Facebook ofrece la posibilidad de comparar nuestra página con otras páginas que nos interesen directamente.

Esto lo encuentras en la sección de estadísticas como páginas en observación. Puedes incluir muchas páginas y aunque la información no es muy profunda nos ayuda a conocer cuánto publican y cuál es el rendimiento que obtienen semana a semana.

Analíticas propias 

Las distintas redes sociales nos brindan la posibilidad de revisar las estadísticas de nuestras publicaciones, es importante tomar esta sección de analíticas como una herramienta primordial.

La revisión del comportamiento del público con respecto a las publicaciones es un factor determinante para las campañas a futuro o por lo menos esto sería lo ideal.

Cómo dije anteriormente también existen páginas como Buffer o Social bro que te permiten observar las estadísticas de todas tus redes sociales en un solo lugar.

Herramientas especializadas de comunicación

Existen principalmente dos herramientas actuales para la comunicación digital que un buen community manager tiene que conocer: Los Chatbots y Whatsapp bussines.

Los Chatbots usan inteligencia artificial para mantener una conversación básica con un cliente potencial. Facebook cuenta con una versión básica que puedes configurar fácilmente pero que se ve limitada al uso para el que la programemos.

Existen también empresas que ofrecen este servicio. Telegram es una de ellas y sus Chatbots son especiales pues son la empresa líder en el servicio y cuenta con una inteligencia artificial que aprende rápidamente de la interacción real. Por lo que basta iniciar unos cuantos chats con conversaciones claves para que él aprenda lo que debe decir. Es decir, se configura solo.

Whatsapp bussines es otra excelente opción para interactuar con la comunidad, pues tiene varias funciones que nos ayudan a organizar a las personas por grupos y agendas, además cuenta con su propio servicio de chatbot auto gestionable.

Estas son las principales herramientas para convertirse en el mejor Community manager, pueden parecer básicas y superficiales, pero a medida que te adentres en estas las entenderás mejor y llegarás a explotar su máximo potencial.

Ahora que ya sabes qué es un Community Manager, espero que puedas convertirte en el mejor.